Хэрэв та өөрийн ажлын хүрээнд үйлчлүүлэгчидтэй харилцдаг бол тэдний санаа зовж буй асуудалд санаа зовж буйгаа тэдэнд мэдрүүлэх нь чухал юм. Өрөвдөх сэтгэлээ илэрхийлэх, өөрөөр хэлбэл өөрийгөө бусдын оронд тавих нь тэдний асуудлыг шийдвэрлэх бодит шийдэл шиг үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжинд чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Тэдний анхааруулгыг уншиж, хэлээ өөрчилж, асуудлаа өмчилж авснаар та үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа илүү эмзэг болж чадна.
Алхам
4 -ийн 1 -р хэсэг: Эхнээс нь анхааралтай сонсох
Алхам 1. Харилцааны эхэн үед болон бүх хугацаанд чин сэтгэлээсээ инээмсэглээрэй
Шударга, найрсаг инээмсэглэл нь өрөвдөх сэтгэлийг төрүүлж, бухимдсан үйлчлүүлэгчийг ч зэвсэггүй болгоход тусалдаг. Хуурамч, албадсан инээмсэглэл нь эсрэгээрээ байж болно. Тиймээс, хэрэв та угаасаа инээмсэглэдэггүй бол худалдан авагчтай харилцахаасаа өмнө аз жаргалтай зүйлсийг төсөөлж үзээрэй.
Инээмсэглэх нь худалдан авагчтай нүүр тулаагүй байсан ч үр дүнтэй байдаг. Таны инээмсэглэж байх үед таны дуу хоолойны өнгө, хэлбэлзэл өөрчлөгдөж, үйлчлүүлэгч энэ ялгааг утсаараа хүлээн авч магадгүй юм
Алхам 2. Тэд юу хэлж, хэрхэн хэлж байгааг анхааралтай сонсоорой
Хэрэв үйлчлүүлэгч гомдлоо шууд хуцаж эхэлбэл тэд уурлаж бухимдаж, тайвшруулах нөлөө үзүүлэх шаардлагатай болно. Гэсэн хэдий ч тэд асуудалтай байгаагаа тайван хэлээд ч хамаагүй тэд сэтгэлийн зовиур, сэтгэлийн хямралд ороогүй гэж бодож болохгүй. Ярилцлага эхэлснээс хойш тэдний юу ярьж, хэрхэн хэлж байгааг анхааралтай ажиглаарай.
- Жишээлбэл, тэд "Би" хэлийг маш их ашиглаж байгаа бол, "Би үүнийг хийх гэж оролдсон, гэхдээ …" эсвэл "Би сэтгэл хангалуун бус байна …" гэх мэт-тэд чамайг хайж байгаа байх. асуудлын бодит байдал, үүнээс болж тэдний аз жаргалгүй байдлыг баталгаажуулах.
- Хэрэв тэд "таны бүтээгдэхүүн хэзээ ч зөв ажиллаж байгаагүй" эсвэл "танд хамаагүй юм шиг санагдаж байна …" гэх мэт "та" хэлийг илүү их ашигладаг бол тэд хоёулаа байж асуудлыг өмчлөхийг хүсч магадгүй юм. уучлалт гуйсан, шийдэлд чиглэсэн.
Алхам 3. Та анхааралтай сонсож байгаагаа нотлох эсвэл өөр нотлох баримт өгөх
Хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй нүүр тулан уулзаж байгаа бол нүдээрээ тогтмол холбоо барьж, ярьж байхад нь толгойгоо дохих хэрэгтэй. Эдгээр нь таны хэлж буй зүйлд анхаарлаа төвлөрүүлж буй дохио юм.
- Асуудал, бухимдал, будлиангаа онцлон хэлэхэд тэд толгой дохиод: "Зааварчилгааны гарын авлага нь тийм ч тус болохгүй байгаа нь надад үнэхээр төвөг учруулж байна."
- Хэрэв та утсаар ярьж байгаа бол тэдний яриаг тасалдуулалгүй сонсож байгаагаа илтгэх "мм-хмм" гэх мэт бага зэрэг толгой дохио өг.
Алхам 4. Тэдний яриаг таслах хүслийг эсэргүүц
Та тэр даруйд нь асуудлыг нь шийдэж өгөхийг хүсч байгаа мэт санагдаж байсан ч тэдэнд нөхцөл байдлаа бүрэн тайлбарлахыг зөвшөөрсөн нь дээр. Үгүй бол тэдний хэлэх зүйл танд огт хамаагүй, эсвэл тэднээс салах гэж яарч байгаа юм шиг санагдаж байна.
Тэд хариулж дуусах хүртэл эсвэл хариулт шаардах асуулт асуух хүртэл хүлээгээрэй. Илүү риторик асуултууд, жишээлбэл, "Миний юу хэлэх гээд байгааг та мэдэх үү?" Тэд тайлбарынхаа дунд байхдаа толгой дохих эсвэл зүгээр л "мм-хмм" гэж хариулах ёстой
Алхам 5. Боломжтой бол тэдний биеийн хэлийг ажиглаарай
Жишээлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч гараа зөрүүлж, хөмсгөө V хэлбэртэйгээр тан руу ойртвол таны нөхцөл байдлыг улам хүндрүүлэх магадлал өндөр байна. Хэрэв тэд доошоо харж, албадан инээмсэглэвэл нөгөө талаас тэд таны тусламж хэрэгтэй байгаадаа ичиж магадгүй юм. Биеийн хэлний дохиог судалж үзээрэй, ингэснээр та үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг эхлэхээс өмнө урьдчилан харах боломжтой болно.
- Биеийн хэл нь алдаа гаргахгүй гэдгийг санаарай, гэхдээ бусад нотолгоонд үндэслэн өөрийн таамаглалыг (мөн таны эмзэг хандлагыг) өөрчлөхөд бэлэн байгаарай.
- Та биеийн хэлийг утсаар уншиж чадахгүй байгаа ч гэсэн бусад сэтгэл хөдлөлийн дохио хайж болно, жишээлбэл, хэрэв та бага насны хүүхдүүд цаанаа хэрүүл шуугиан тарьж байгааг сонсвол таны харьцаж буй эцэг эх нь бухимдсан, бухимдсан гэж бодож болно..
4 -ийн 2 -р хэсэг: Тэдний санаа зовнилыг баталгаажуулах
Алхам 1. Тэдэнтэй ярихдаа "Би", "Та" гэсэн хэллэгийг ашигла
Энэ төрлийн хувийн хэллэг нь харилцан үйлчлэлийг ерөнхий үйлчлүүлэгч ба компанийн сольж болох төлөөлөгчийн хооронд бус харин хоёр хүний хоорондын харилцаа гэж тодорхойлдог.
- "Өнөөдөр бид танд хэрхэн туслах вэ?" Гэсэн хоёр үгийн ялгаа. мөн "Өнөөдөр би танд яаж туслах вэ?" чухал. Эхний тохиолдолд та харилцан үйлчлэлийг хувь хүн болгож, хүн ба компанийн хооронд хийдэг. Хоёрдахь тохиолдолд та хувь хүнийхээ хувьд урагшлах болно.
- "Би", "Та" гэсэн үгсийг ашиглах нь харилцан яриаг идэвхтэй, одоо байлгахад тусалдаг. Жишээлбэл, "Энд боломжит шийдлүүд байна" гэж хэлэхийн оронд "Би танд хэд хэдэн аргаар тусалж чадна" гэж хэлээрэй.
Алхам 2. Хэл яриагаа энгийн боловч хүндэтгэлтэй байгаарай
Хэтэрхий албан ёсны хэлээр ярих жишээ нь: "Таны туршлага тааруу байсанд харамсаж байна" гэхийн оронд "таны туршлага стандарт бус байгаад харамсаж байна" гэдэг нь таныг хэт робот мэт санагдуулж, харилцаа холбоогоо алдагдуулж болзошгүй юм. Үүний оронд нийтлэг хэллэг ("баярлалаа" гэхийн оронд "баярлалаа"), агшилт ("болохгүй" гэхийн оронд "болохгүй") болон бусад албан бус мэдээллийг ашигла.
- Хэтэрхий хайхрамжгүй ярих нь хүндэтгэлгүй хандаж магадгүй юм. Жишээлбэл, "Сайн байна уу, эрхэм ээ" гэхээсээ илүү "Хөөе, хүн" -ээс хол байх нь дээр.
- "Like", "uh" гэх мэт хэллэгийг хэт их ашиглахаа болих нь бас тустай.
Алхам 3. Хариултаа эерэг мэдэгдлээс эхэл
Тэдэнтэй харьцахдаа бухимдахгүй, уурладаггүй гэдгээ ойлгуул. Тэдэнд талархах нь ихэвчлэн эвгүй байдлаа түргэн уучлалт гуйхаасаа өмнө эерэгээр эхлүүлэх хамгийн сайн арга бөгөөд дараа нь асуудлыг шийдэхийн тулд шумбах болно.
Жишээ нь: "Үүнийг надад ойлгуулсанд маш их баярлалаа" эсвэл "Надад санаа зовж буй асуудлаа хуваалцсанд баярлалаа гэж хэлье." Аливаа зүйлийг хувийн болгохын тулд та аж ахуйн нэгжийн "бид" эсвэл "бидний" биш харин "би" эсвэл "миний" гэж хэлэх ёстойг анхаарна уу
Алхам 4. Гомдлын шинж чанараас үл хамааран тэдний эвгүй байдалд уучлал гуй
Асуудал нь тэдний буруутай эсэх нь хамаагүй (зааврыг уншихгүй байх, хугацаа дуусах гэх мэт). Та тэдний асуудалтай ямар ч холбоогүй байсан ч хамаагүй. Ярилцлагын эхэнд тэднээс хувийн уучлал гуйгаарай.
- Иймэрхүү зүйлийг туршиж үзээрэй: “Энэ асуудал танд маш их цаг хугацаа, асуудал үүсгэсэнд уучлаарай. Надад туслаач гэж надад нэмж хэлээрэй."
- Эсвэл үзээрэй: “Бүтээгдэхүүнд сэтгэл хангалуун бус байгаад уучлаарай. Өнөөдөр би үүнийг өөрчилж чадна гэж найдаж байна."
Алхам 5. Хэрэв та тэдний оронд байсан бол танд ч бас ийм мэдрэмж төрөх болно гэдгийг тэдэнд ойлгуул
Энэ бол өрөвдөх сэтгэлийн зүрх юм. Таны төсөөлж байсан шиг ажиллахгүй байгаа бүтээгдэхүүн эсвэл танд шаардлага хангахгүй байгаа үйлчилгээгээр өөрийгөө тэдний нөхцөл байдалд төсөөлөөд үз дээ. Шийдэл нь энгийн эсвэл асуудал нь зөвхөн өөрсдийнх нь хийх байсан ч гэсэн өөрийгөө тэгшитгэлийн талд тавьж, тэдний мэдрэмжийг баталгаажуулаарай.
- Жишээлбэл: "Хэрэв би чиний оронд байсан бол би ч бас тэгж бодох байсан."
- Нөхцөл байдлаас шалтгаалан тэд яагаад ингэж унасан болохыг та ойлгож байна гэж хэлэх нь үнэхээр сайхан байна гэж хэлэхгүй байж болно: "Та яагаад ингэж мэдэрч байгааг би харж байна" эсвэл "Би чиний мэдрэмжийг үнэлж чадна.”
Алхам 6. Та сонсож байгаагаа ойлгомжтой болгохын тулд тэдний хэлсэн зүйлийг нэгтгэн дүгнэ
Тэд танд тулгарч буй асуудал эсвэл санаа зовнилоо тайлбарласны дараа хэсэгхэн зуур үүнийг өөрийн үгээр дүгнэж, дараа нь зөв хийсэн эсэхээ асуугаарай. Энэ нь таны анхаарал хандуулж байсныг нотолж байгаа бөгөөд энэ нь тэдэнд хэлсэн зүйлээ тодруулах эсвэл хэрэгтэй мэдээлэл нэмэх боломжийг олгож байна.
- "Тэгэхээр надад таны хэлж байгаа зүйл бол …" эсвэл "Надад үүнийг зөв байгаа эсэхийг баталгаажуулахын тулд та хэлж байна …" гэсэн шугамын дагуу ямар нэгэн зүйл хэлээрэй.
- Дараа нь тэднээс ямар нэгэн зүйлийг тодруулах шаардлагатай эсэхийг асуугаарай: "Би үүнийг зөв хийсэн үү?" эсвэл "Би таны асуудлыг зөв тайлбарласан уу?"
4 -ийн 3 -р хэсэг: Асуудлыг шийдвэрлэх өмчлөлийг авах
Алхам 1. Бүү мөнгө битгий даваарай
"Уучлаарай, энэ бол миний хэлтэс биш" эсвэл "Та холбоо барих хэрэгтэй болно …" гэх мэт хэллэгийг сонсохоос илүү үйлчлүүлэгчдийг улам хүндрүүлдэг зүйл цөөн байдаг. Та бол тэдний холбоо барих хүн бөгөөд тэдний асуудлыг шийдвэрлэх хариуцлагыг хүлээх хэрэгтэй. Хэрэв та тэднийг өөр хэлтэс рүү чиглүүлэх эсвэл хянагчдаас асуух шаардлагатай бол тэднийг дүүжлэхийн оронд үйл явцыг удирдан чиглүүлээрэй.
Жишээлбэл, та тэдэнд хэрэгтэй хүнтэйгээ холбоо барьж байхдаа ямар ч байдлаар тусалж чадна: "Би таны гол асуудлыг шийдэхийн тулд ахлагчаа авчрах хэрэгтэй байна. Тэднийг хүлээж байх зуур би таны бусад асуудалд туслахын тулд юу хийж чадахаа харцгаая.”
Алхам 2. Тэдэнд туслахын тулд яг одоо юу хийж байгаагаа хэл
Хэдийгээр та тэдний асуудлыг даруй засч залруулж чадахгүй байсан ч эхлүүлэх ажлыг хойшлуулахгүй гэдгээ тодорхой хэлээрэй. Идэвхтэй үйл үгсийг ашиглан энэ хэрэг дээр байгаа гэдгээ мэдэгдээрэй.
- Жишээлбэл: "Би таны бүртгэлийг яг одоо хайж байгаа бөгөөд бид ярьж байхдаа үүнийг шийдвэрлэх боломжтой эсэхийг харах болно."
- Хэрэв тэдэнд туслахад цаг хугацаа шаардагдах юм бол "Би ярьж байхдаа баталгааны албанд мессеж илгээж байна, тэд над руу эргэж ирмэгц тантай холбоо барих болно" гэх мэт зүйлийг туршиж үзээрэй.
Алхам 3. Тэдэнд тодорхой боловч боломжийн хугацаа өг
Хэрэв энэ боломжгүй бол шууд үр дүнг амлаж болохгүй, тодорхой хугацааны тооцоог санал болгохгүйгээр "хэсэг хугацаа шаардагдах болно" гэж бүү хэлээрэй. Хэрэв тэдний асуудлыг шийдэхэд 5 минут шаардлагатай бол тэдэнд хэлээрэй. Хэрэв 2 цаг эсвэл 3-4 хоног шаардагдах юм бол тэдэнд хэлээрэй.
- Хэрэв та хэр удаан үргэлжлэхийг мэдэхгүй байгаа бол тэдэнд чин сэтгэлээсээ хандаж, мартаж болохгүй гэдгээ хэлээрэй: "Уучлаарай, энэ хэр удаан үргэлжлэхийг би хэлж чадахгүй байна. гэхдээ түүнээс өмнө надаас дуулаагүй бол 3 хоногийн дараа над руу энэ дугаар руу залгаарай."
- Боломжтой бол ахиц дэвшилтэт шинэчлэлтийг авах арга замыг тэдэнд өгөх нь зүйтэй.
Алхам 4. Тэдэнд туслахын тулд өөр хийх зүйл байгаа эсэхийг үргэлжлүүлэн асуугаарай
Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээндээ санаа зовж буй асуудлаа илэрхийлэх эсвэл тэдний асуудлыг тайлбарлах бүх боломжийг өгөх хүртэл үйлчлүүлэгчтэй харилцах харилцаагаа хэзээ ч бүү зогсоо. Дараагийн худалдан авагчтай уулзах гэж яарч байгаа юм шиг эсвэл тэдэнд туслахын тулд хамгийн бага зүйлийг хийхийг хүсч байгаагаа тэдэнд бүү мэдрээрэй. Тэднийг сэтгэл хангалуун байлгахын тулд чадах бүхнээ хийх хүртэл хэрэгт байгаа гэдгээ тэдэнд мэдэгдээрэй.
- Жишээлбэл: "Танд өөр асуулт байна уу, эсвэл танд тусалж чадах өөр зүйл байна уу?" Эсвэл: "Би таны бүтээгдэхүүнтэй холбоотой бүхий л асуудлыг шийдсэн үү?"
- Мэдээжийн хэрэг, хэрэв тэд танд туслахын тулд чадах бүхнээ хийсэн гэдгээ тодорхой зааж өгөх юм бол тэдний хэлсэн үгийг хүлээж аваад бүү гомдоорой.
Алхам 5. Харилцагч бүрт талархал илэрхийлэх замаар харилцаа холбоо бүрийг дуусга
Хэрэв тэд тэдэнд тусалсанд талархаж байгаа бол "Үгүй ээ, үүнийг бидэнд анхаарал хандуулж, шийдлийг хайж байхдаа тэвчээр гаргаж байгаад баярлалаа" гэж хэлээрэй. Хэрэв тэд хичнээн их хичээсэн ч гэсэн харилцаа холбоогоо бухимдуулж орхиж байгаа бол сүүлчийн удаа уучлалт гуйхдаа тэдэнд талархахаа мартуузай: “Уучлаарай, би таны асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд илүү их зүйл хийж чадаагүй, гэхдээ санаа зовоосон асуудлаа тавьж байгаад баярлалаа гэж хэлмээр байна.."
Энэ нь чин сэтгэлийн талархал байх ёстой, учир нь тэд таны талархлыг хүлээх ёстой зүйлийг хийж байна. Ихэнх бухимдсан үйлчлүүлэгчид үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээтэй холбоо барьдаггүй, гомдол гаргадаггүй-тэд зүгээр л хэн нэгний үйлчлүүлэгч болохыг сонгодог
4 -ийн 4 -р хэсэг: Өрөвдөх сэтгэлгээгээ сайжруулах
Алхам 1. Анхаарал хандуулах техникийг хэрэгжүүл
Анхаарал хандуулах гэдэг нь одоо байгаа цаг мөч, эргэн тойрныхоо талаар илүү их ухамсарлаж, анхаарлаа төвлөрүүлэхийн тулд мэдрэхүйгээ оролцуулах явдал юм. Оюун санааны чадвараа хөгжүүлэх нь үйлчлүүлэгчдийг илүү сайн уншиж, өрөвдөх сэтгэлээр хариулахад тусална. Анхаарал хандуулах нь өрөвдөх сэтгэлийн мөн чанар болох өөр хүний байр сууринд өөрийгөө төсөөлөхөд хялбар болгодог.
Оюун санааны техник нь бясалгал эсвэл гүнзгий амьсгалах гэх мэт дадал зуршлыг багтааж болох боловч ойд алхах эсвэл далайн эрэг дээр чимээгүй суух нь хүрээлэн буй орчиндоо анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусалдаг
Алхам 2. Янз бүрийн төрлийн хүмүүстэй цагийг өнгөрөө
Үйлчлүүлэгчид нь соёлын гарал үүсэл, эдийн засгийн бодит байдал, амьдралын туршлага гэх мэт янз бүрийн давхаргын хүмүүс байж болно. Шинэ хүмүүстэй танилцах, өөр өөр соёлтой танилцах тухай ойлголтоо өргөжүүлэх нь өөрөөсөө өөр хүмүүстэй өрөвдөх сэтгэлийг хөнгөвчлөх болно. Энэ нь таныг нэг үйлчлүүлэгчийн төлөө ажилладаг зүйл нь бүх үйлчлүүлэгчдэд ашигтай байх болно гэж үздэг өрөвч сэтгэлгээний "нэг хэмжээ бүхэнд тохирсон" хандлагад орохоос урьдчилан сэргийлэхэд тусалдаг.
- Хэрэв танд аялах боломж байгаа бол шинэ газруудаар зочилж, өөр өөр соёлтой танилцахыг хичээгээрэй. Орон нутгийнхаа үйлчлүүлэгчдийн баазыг илүү сайн мэдрэхийн тулд өөрийн олон нийтийн дунд ч гэсэн өөр өөр хөршүүдтэй танилцаарай.
- Сайн дурын ажил хийх нь ихэвчлэн янз бүрийн гарал үүсэлтэй хүмүүстэй харилцах хамгийн сайн арга юм.
Алхам 3. Жүжигчний ангид орно
Энэ нь та жинхэнэ инээмсэглэл тодруулж, үйлчлүүлэгчидтэй урам зоригтой харилцаж байгаа дүр үзүүлэх чадвараа сайжруулах болно. Харин үүний оронд өөрийгөө хэн нэгний оронд тавихын үлгэр дууриал болох талаар бодох хэрэгтэй. Өөр өөр дүрд тоглохдоо тэд хаанаас гаралтай, яагаад тэд ертөнцийг өөрсдийнхөөрөө хардаг тухай бодож үзээрэй.
Энэ нь таныг өөрийгөө үйлчлүүлэгч гэж төсөөлж, тэдний хаанаас ирснийг ойлгоход хялбар болгож, ерөнхий харилцан үйлчлэлийг урьдчилан харах болно
Зөвлөмж
- Зарим хүмүүс угаасаа бусдыг бодвол илүү өрөвдөх сэтгэлтэй байдаг ч энэ нь хэн бүхний сайжруулж чадах ур чадвар юм. Бусад ур чадварын нэгэн адил дадлага, хичээл зүтгэл бол сайжруулах түлхүүр юм.
- Зарим ажил олгогчид үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа эмпати хийх сургалтын хөтөлбөр эсвэл эмпатик скриптийг санал болгодог. Ур чадвараа дээшлүүлэх ийм боломжийг бүү алдаарай.
